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I　社会問題化するクレーム

カスタマー・ハラスメントが社会問題になっています。企業・団体・官公庁において極めて理不尽なクレームが急増しているのです。本来、クレームとは提供した商品に瑕疵があったり、サービスの不手際などへのお叱りやご提案などであり、結果として改善に役立つものと、金銭目当てや嫌がらせなどが目的の悪質クレームがあります。
しかし、最近メディアで多く取り上げられているカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラという）はお客様からの自分勝手で理不尽な要求なのです。対応したスタッフが精神的・身体的に不調をきたし、業務に支障がでるといった社会通念上不相当と言われる悪質なクレームの事です。
　
私は、15年前から「クレーム対応術」の研修を全国の企業や経済団体で行っていますが3年程前から、研修依頼の内容が「クレーム対応術」から「カスハラ対応術」に変わりました。
そして、2020年にカスハラの現状と対応に役立つことを願って、「カスタマー・ハラスメント対応術」を出版したのですが、企業だけでなく、官公庁からの研修依頼が来るようになり、組織・団体であればカスハラと無縁ではなくなったことを強く感じました。

Ⅱ　従業員を守る対策マニュアル

2022年に厚生労働省が、カスハラによる対応者が受ける深刻な精神被害への対策の一環として、「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」を作成いたしました。内容を要約しますと、本来のクレームと異なり、近年、不当・悪質なクレームにより法人に金銭・時間・精神的な苦痛等、多大な損失が想定される。したがって、法人は不当・悪質なクレーム(カスタマー・ハラスメント)から従業員を守ることが求められるとして、対策マニュアルが作成されたのです