職員を守るための
カスタマー・ハラスメント対策
2023年02月13日
山田𣳾造
（やまだ・たいぞう 人財教育アシスト代表・クレームアドバイザー）
（やまだ・たいぞう 人財教育アシスト代表・クレームアドバイザー）
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- 公益法人・一般法人
- 対象職位
- 管理職
I 社会問題化するクレーム
カスタマー・ハラスメントが社会問題になっています。企業・団体・官公庁において極めて理不尽なクレームが急増しているのです。本来、クレームとは提供した商品に瑕疵があったり、サービスの不手際などへのお叱りやご提案などであり、結果として改善に役立つものと、金銭目当てや嫌がらせなどが目的の悪質クレームがあります。しかし、最近メディアで多く取り上げられているカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラという）はお客様からの自分勝手で理不尽な要求なのです。対応したスタッフが精神的・身体的に不調をきたし、業務に支障がでるといった社会通念上不相当と言われる悪質なクレームの事です。私は、15年前から「クレーム対応術」の研修を全国の企業
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